Tačiau jos kaltės jausmą netrukus vėl pakeitė smalsumas, kai ji stebėjo, kaip kurjeris Marcusas iškrauna furgoną. Karen atidarė langą ir išgirdo, kaip jis telefonu kalbasi apie sandėlyje esantį „sugedusį vežimėlį su grotelėmis“, dėl kurio siuntos būdavo suspaudžiamos po sunkiais daiktais dar prieš jam jas pasiimant. Išėjusi pasikalbėti su juo, Karen sužinojo, kad Marcusas iš tiesų labai kruopščiai atlieka savo darbą ir ne kartą pranešė apie problemą abejingam savo vadovui Terry. Kadangi Marcusas daugelį metų susidurdavo su išankstiniu klientų nusistatymu ir būdavo kaltinamas dėl sugadintų siuntų vien dėl savo negalios, klientų aptarnavimo tarnyba sistemingai blokuodavo skundus ir užklausas. Karen nufotografavo suspaustą siuntų dėžę, nusprendė nebesikreipti į įprastą pagalbos liniją ir tiesiogiai susisiekė su regioniniu operacijų skyriumi, kad praneštų apie sisteminę problemą sandėlyje.
Jos įsikišimas paskatino išsamų vidinį tyrimą. Paaiškėjo, kad sandėlio darbuotojai, norėdami įvykdyti griežtas darbo spartos normas, perkraudavo nestabilius vežimėlius su grotelėmis, todėl trapūs daiktai būdavo sudaužomi dar prieš pakraunant juos į furgonus. Regiono vadovybė uždraudė naudoti sugedusią įrangą, skyrė drausmines nuobaudas sandėlio darbuotojams ir atnaujino siuntų tvarkymo taisykles. Po savaitės Karen gavo oficialų įmonės atsiprašymą, o visos vėlesnės siuntos, įskaitant stiklinius indus ir pakaitines lempas, ją pasiekė nepriekaištingos būklės. Marcusas pagaliau buvo išvaduotas iš neteisingų įtarimų, nes tyrimo metu buvo patvirtinti jo paties surinkti ir nuotraukomis pagrįsti įrodymai.
Ši patirtis ne tik padėjo išspręsti pristatymo problemas, bet ir pakeitė Karen šeimos požiūrį į kitus žmones, suteikdama jai gilesnį supratimą apie žmogaus prigimtį. Po mėnesio jos devynerių metų sūnus Maksas, pamatęs Marcusą prie durų, kreipėsi į jį vardu, padėkojo ir paprastai, lyg tarp kitko, perdavė mamos komplimentą, kad jis puikiai atlieka savo darbą. Nusišypsojęs Marcusas pasidalijo mintimi su Karen: žmonės dažniausiai ieško tik tokių detalių, kurios patvirtina tai, kuo jie jau tiki. Galiausiai Karen suprato, kad Marcusas niekada nebuvo problemos priežastis. Priešingai – jis buvo vienintelis žmogus visame procese, kuris iš tikrųjų aktyviai stengėsi ją išspręsti.